Inleiding

De beslissing om te kopen moet door de klant worden genomen. Het is echter aan u als verkoper om de klant naar het punt te brengen waarop er afgesloten wordt. De perfecte afsluiting van een gesprek is natuurlijk de koop. Hoe beter u de voorgaande fase heeft doorlopen, hoe groter de kans dat de koop ook de afloop is.

Als u alles correct heeft doorlopen, heeft u aan het eind van de presentatiefase de situatie gecreëerd waarin u tot afsluiting van het verkoopgesprek kunt overgaan. Afsluittechnieken helpen hierbij. Zij vormen dé impuls waarmee u de verkoop aan de klant tracht te realiseren.

Dit hoofdstuk geeft u antwoord op de volgende vragen:

  • Wat is het belang van afsluittechnieken?
  • Op welke wijze kunt u de afsluittechnieken gebruiken?
  • Welke afsluittechnieken staan u ter beschikking?

Video bij deze module

Waarom moet u altijd het gesprek afsluiten?

Het is niet voor iedere verkoper even gemakkelijk om tot afsluiting van het verkoopgesprek over te gaan. Soms bestaat er een drempel in het hoofd van de verkoper. Enerzijds komt dit voort uit het idee dat het niet netjes is om te vragen. Anderzijds vloeit de aarzeling voort uit angst voor een mogelijke weigering van de klant.

Geen van hiervoor genoemde argumenten mag een rechtvaardiging vormen voor het niet tot afsluiting overgaan van het verkoopgesprek. Juist in de fase waar u zich nu bevindt, de afsluiting, wordt de koopdrang van de klant omgezet in concrete afspraken. Hierbij gebruikt u als gereedschap een afsluittechniek.

De afsluittechniek kan alleen dan tot een koopbeslissing leiden als de klant zich in gedachten al met de koop bezig houdt. Trucjes zijn daardoor uitgesloten.

Bedenkt u zich in het kader van het bovenstaande één ding:

Een verkoopgesprek zonder afsluiting is een regelrechte uitnodiging voor de concurrent om zaken met uw klant te doen.

“U zet de bal voor, de concurrent kopt hem in”. In zo’n mislukte voetbalwedstrijd heeft niemand zin. Behalve natuurlijk uw concurrent.

Hoe kunt u de afsluittechnieken gebruiken?

De suggestie wordt gewekt dat deze stap van het verkoopproces er altijd op gericht is om tot de verkoop te komen. Dit is echter lang niet altijd het geval. Veel hangt af van het soort product of dienst dat u verkoopt. In veel disciplines is het heel gebruikelijk dat er meerdere contactmomenten met de klant plaats dienen te vinden alvorens u tot offreren en afsluiten kunt overgaan. Vaak is er in die gevallen ook nog sprake van een inhoudelijke onderhandeling.

Als dit het geval is dient u afsluiten meer te zien in de context van het afsluiten van het gesprek. Hierin zal met name het vervolg van de procedure die u voor ogen heeft afgestemd dienen te worden met de klant.

We richten ons hier met name op het feitelijk afsluiten op de order.

Welke afsluittechnieken staan u ter beschikking?

Met de keuze voor een specifieke afsluittechniek bepaalt u in feite de invalshoek waarmee u verwacht uw klant te kunnen overtuigen tot kopen. Dit zal van situatie tot situatie verschillen.

Sommige technieken zijn direct, “op de man af”, sommige wat meer indirect. Psychologie speelt in sommige technieken een belangrijke rol. Hieronder vindt u een aantal praktische gesprekstechnieken die u kunt gebruiken in de afsluitfase.

De samenvattingtechniek

U vat in de afsluiting de sterke punten samen die u tijdens de presentatie heeft benoemd, en waar u tijdens de presentatie ook bevestiging op heeft ontvangen van de klant.

Door de klant na ieder door u ingebracht argument wederom te laten bevestigen, creëert u een “Ja” ritme. De laatste vraag die u stelt, is de vraag om de order.

Toepassing: Bij twijfel en/of uitstelopmerkingen van de klant.

Stel:

U bevindt zich in de afsluitfase van een verkoopgesprek betreffende de aanschaf van een mobile telefoon:

v = verkoper

k = klant

v:   Het toestel biedt de mogelijkheden die u wilt?

k:   Ja.

v:   U gaf aan dat het bedieningsgemak erg hoog is!

k:   Ja.

v:   En qua design is het voldoende zakelijk voor uw gebruik?

k:   Ja.

v:   Het financiële aanbod dat ik u heb gedaan was goed?

k:   Ja.

v:   Kan ik de order dan rond maken?

k:   ? 

De elimineer- techniek

Bij deze techniek doet u feitelijk het tegenovergestelde van de samenvattingtechniek. U loopt met de klant de verschillende argumenten van het product langs en elimineert ze één voor één als mogelijke belemmering voor de koop.

Toepassing: Bij twijfel en/of uitstelopmerkingen van de klant.

Stel: U bevindt zich in de afsluitfase van een verkoopgesprek betreffende de aanschaf van een mobile telefoon:

v = verkoper

k = klant

v:   Biedt het toestel u onvoldoende mogelijkheden?

k:   Nee, mogelijkheden genoeg.

v:   Ligt uw twijfel dan in het bedieningsgemak?

k:   Nee, dat is prima.

v:   Heeft u liever een ander design?

k:   Nee, ik vind deze telefoon juist erg zakelijk ogen.

v:   Weerhoudt de prijs u dan?

k:   Nee, op zich niet, hoewel het natuurlijk altijd goedkoper

mag.

v:   Waarom zult u dan nog wachten?

k:   Tja, ……….

Vragen om de order

Dit is de meest directe vorm van afsluiten. Het is juist de directheid van deze techniek die voor sommige verkopers als grootste belemmering wordt gezien om deze techniek toe te passen. En, inderdaad, u kunt een “Nee” als antwoord krijgen.

Toepassing: Wanneer er volgens u geen belemmeringen meer zijn.

  • Wilt u hem hebben?
  • Bent u er over uit?
  • Mag ik de order noteren?

De “of/of” techniek

Deze techniek is perfect te gebruiken als er in de afsluitfase sprake is van een redelijke, eerlijke keuzemogelijkheid. De kracht van deze techniek is dat u er niet meer van uit gaat óf “we zaken gaan doen”, maar hóe “we zaken gaan doen”. Hiermee passeert u de vraag om de order.

Toepassing: In geval van een mogelijke keuze na het feitelijke koopmoment.

  • Wilt u de groene of de rode?
  • Wilt u een half jaar of een jaarabonnement?
  • Wilt u de telefoon inclusief of exclusief autoadaptor?

De “stel-dat” techniek

Ideaal om te gebruiken in de situatie waarin de klant nog weerstand toont. Vooral wanneer de weerstand die de klant uit welgemeend is en door u opgelost kan worden, leidt het stellen van deze vraag direct tot de koop.

Toepassing: Bij tegenwerpingen

v = verkoper

k = klant

k:   Nee, ik heb toch liever een groene.

v:   Stel dat ik dit toestel in het groen geleverd kan krijgen

bent u er dan over uit?

k:   Ja (of een nieuwe tegenwerping).

De “voordeel-nu” techniek

Het is een bekend gegeven dat klanten gevoelsmatig tijd nodig hebben om te wennen aan het idee dat ze zich gaan vastleggen. Het beroemde “er nog een nachtje over slapen” en “niet over één nacht ijs willen gaan” zijn gevleugelde uitspraken waarmee klanten uitstel willen creëren. En wat er van uitstel vaak komt dat weet u wel. Met de voordeel-nu techniek bouwt u druk op bij de klant door hem iets extra’s te bieden wanneer hij nu beslist. De tijdsdruk is hierin doorslaggevend.

Toepassing: Indien de klant uitstel vraagt.

v = verkoper

k = klant

k:   Ik denk er nog even over na.

v:   Ik wil u graag een laatste stimulans bieden, als u nu beslist krijgt u de autoadapter voor slechts 50% van de prijs.

Het waarschuwend verhaal

Ook deze techniek hanteert u in de situatie waarin de klant uitstel wil krijgen op de beslissing. In plaats van het bieden van een voordeel wijst u nu op de mogelijke nadelige consequenties die het uitstel voor de klant kan hebben. U dient bij het gebruik van deze techniek wel te beschikken over een machtsmiddel.

Toepassing: Indien de klant uitstel vraagt en u een machtsmiddel heeft.

v = verkoper

k = klant

k:   Ik denk er nog over na.

v:   Natuurlijk, u moet ook echt overtuigd zijn van uw keuze.

Houdt u er echter wel rekening mee dat dit de laatste rode telefoon is, dus enige haast blijft wel geboden.

De verloren opdracht

Deze afsluittechniek heeft als enige niet tot doel om de order te verkrijgen. De “verloren opdracht” gebruikt u wanneer de klant te kennen heeft gegeven geen zaken met u te willen doen. Het doel van de “verloren opdracht” is het creëren van een nieuwe kans om het gesprek met de klant te continueren. Het is bij de toepassing van deze techniek van vitaal belang dat u zichzelf in een schuldpositie manoeuvreert.

U anticipeert hiermee op de door u opgebouwde sympathie bij de klant. Het is deze sympathie die de klant ertoe zal brengen u nieuwe informatie te verschaffen.

Toepassing: Nadat de klant “Nee” heeft gezegd.

v = verkoper

k = klant

k:   Ik geloof niet dat ik het moet doen.

v:   Dat vind ik heel jammer, kunt u mij aangeven waar ik de plank heb misgeslagen?

k:   Nee, het ligt zeker niet aan uw hulp, u bent zelfs erg duidelijk geweest.

v:   Wat weerhoudt u dan?

k:   Ik denk dat er toestellen zijn die beter aansluiten bij de wensen die ik heb.

v:   Welke zijn dit dan? Etc.

Samenvatting

Het is aan u om de klant tot een koopbeslissing te brengen. Dit betekent dat u om de koop zult moeten vragen. Voor het afsluiten van het gesprek staan u verschillende technieken ter beschikking. Afhankelijk van de situatie waarin de klant zich op dat moment bevindt, kiest u de meest geëigende afsluittechniek.

De afsluiting is niet altijd gericht op het realiseren van de order. Ook in die gevallen waarin het contact met de klant over meerdere gespreksronden plaats vindt dient er te worden afgesloten. Ook hierin geldt: U heeft het initiatief.

Praktijkopdracht

Kies een aantal uit de bovenstaande afsluittechnieken waarvan jij denkt dat deze in jouw situatie het meest bruikbaar zijn. Schrijf een aantal voorbeelden uit o.b.v. de meestvoorkomende weerstanden uit de vorige module.

Forums bij deze module

Ledenclub Forums VTO Module 9 – Afsluiten en positief vervolg creëren

Dit forum bevat 2 onderwerpen,en is het laatst gewijzigd door  Menno Bouma 1 jaar, 4 maanden geleden.

2 onderwerpen aan het bekijken - 1 tot 2 (van in totaal 2)
2 onderwerpen aan het bekijken - 1 tot 2 (van in totaal 2)

Je moet zijn ingelogd om nieuwe onderwerpen te maken.