Video bij deze module

Vraagstelling

Welke functie heeft vraagstelling in een commercieel gesprek?

Welke verschillende typen vragen zijn er?

Welke aandachtspunten zijn er bij het stellen van vragen?

De functie van vraagstelling

Het mag duidelijk zijn dat vragen primair gericht zijn op het verkrijgen van informatie. Daarnaast draagt een juiste techniek van vraagstelling in belangrijke mate bij aan verschillende andere aspecten van het gesprek. In een commerciële setting heeft u als het goed is een doelstelling voor ogen die u tijdens het gesprek gestalte wilt zien krijgen. Realiseert u zich in ieder geval de verschillende functies die vraagstelling in een gesprek voor u kan hebben:

  • Het verkrijgen van informatie

De meest voor de hand liggende functie van vraagstelling is uiteraard het feit dat een vraag u direct informatie oplevert over de ander.

  • Het creëren van betrokkenheid

Door het stellen van een vraag toont u interesse in de ander. De ander wordt hiermee in het gesprek betrokken. Hierdoor zal de bereidheid van de ander om deel te nemen in het gesprek worden verhoogd.

  • Het verminderen van weerstand

Een vraag is minder bedreigend dan een bewering. Door het stellen van een vraag kan de beantwoorder zelf bepalen welke waarde hij in een antwoord legt, anders dan de bewering die vaak uw visie weergeeft.

  • Het vergroten van de herinneringswaarde van het gesprek

Een gesprek waarin de ander zijn eigen gedachten heeft mogen formuleren doordat u vragen heeft gesteld, zal uiteindelijk een grotere indruk achterlaten.

  • Het leiden en sturen van het verloop van het gesprek

Uit commercieel oogpunt is dit een van de voornaamste functies van vraagstelling in een gesprek. Middels vraagstelling bepaalt u de richting waarin het gesprek door u gestuurd wordt.

  • Het verleggen van de denkdrukdenkdruk verleggen

Afhankelijk van het type vraag waarvan u zich bedient, bent u in meer of mindere mate bij machte om ruimte te creëren waardoor u zich kunt opstellen als luisteraar.

  • Het verkrijgen van extra tijd

Vooral in die gevallen waarin uw gesprekspartner heeft aangegeven slechts over een beperkte hoeveelheid tijd te beschikken, kunt u, door het stellen van vragen, meer tijd creëren. De essentie hiervan ligt in het feit dat wanneer iemand uitgenodigd wordt tot praten hij minder geneigd is om op zijn tijd te letten dan wanneer hij u moet aanhoren.

  • Het controleren van de reeds verkregen informatie

Omdat er binnen communicatie een groot gevaar bestaat dat u dingen verkeerd begrijpt, is vraagstelling het controlemiddel om nog eens de proef op de som te nemen.

Verschillende typen vragen

De mate waarin de bovengenoemde effecten bereikt kunnen worden, hangt sterk af van het type vraag waarvan u zich bedient.

Om tot een gestructureerde ordening van vragen te komen en u inzicht te verschaffen in de effecten die de verschillende vragen tot gevolg hebben zijn er een aantal indelingen te maken:

Open vragen versus Gesloten vragen

Open vragen

Open vragen herkent u doordat ze veelal beginnen met een vragend voornaamwoord, kort gezegd de zogenaamde W & H vragen:

Wie?

Wat?

Waar?

Welke?

Waarom?

Wanneer?

Hoe?

vragen 1

Directief versus Non-directief

Het karakter van de open vraag wordt vooral bepaald door de mate van richting die u aan de vraag geeft.

De Open directieve vraag

Open directieve vragen zijn richting gevende vragen.

Functie: Vragen naar feiten.

Het voordeel van een open directieve vraag is dat u concrete informatie krijgt en dat u maximaal kunt sturen.

Voorbeeld:

–      Hoe oud bent u?

–      Wat is uw naam?

–      Welke vooropleiding heeft u genoten?

–      Hoeveel jaren werkervaring heeft u?

–      Welk merk auto spreekt u het meest aan?

De beperking van een open directieve vraag is dat het geen dialoog creëert en dat het, wanneer u meerdere van dit type vragen achtereen stelt, een gevoel van een “kruisverhoor” oplevert.

De Open non-directieve vraag

Open non-directieve vragen zijn niet richtinggevend.

Functie:    – Peilen van een mening/visie.

– Vergaren van achtergrond informatie.

Het voordeel van een open non-directieve vraag is dat u een dialoog creëert en in staat bent de denkdruk te verleggen.

Voorbeeld:

  • Welke eisen stelt u aan een mogelijke samenwerking?
  • Wat weerhoudt u op dit moment nog om toe te stemmen?
  • Waar liggen voor u de belangrijkste accenten?
  • Waarom hecht u hier zoveel waarde aan?

De valkuilen zijn:

Het “verdwalen” op niet relevante zijpaden. Uw gespreks-partner kan bijvoorbeeld bijzaken gaan verheffen tot hoofdzaken.

Het krijgen van een “non antwoord”.

Voorbeeld:

Vraag              : “Wat vindt u hiervan?”

Antwoord        : “Ziet er niet slecht uit.”

Bij een “non antwoord” is het belangrijk de reactie positief te herhalen en hier een volgende open non-directieve vraag overheen te stellen.

Voorbeeld:

Herhaling: “Fijn dat u enthousiast bent over ons nieuwe product”.

Vraag: “Wat spreekt u hierin zoal aan?”

Gesloten vragen

Deze vragen herkent u doordat ze beginnen met een werkwoordsvorm:

Heeft u…………..?

Ben je……………?

Is het zo dat………?

Kunnen jullie……..?

Heb ik u al verteld..?

Zullen we…………?

gesloten vragen

Realiseert u zich dat u bij het stellen van een gesloten vraag feitelijk vraagt om bevestiging of ontkenning, een Ja of een Nee.

Functie van een gesloten vraag:

Beperkingen:

  • Weinig dialoog.
  • Sociaal wenselijk antwoord (Laat ik maar ja zeggen terwijl ik

in feite nee denk).

Vooral bij een suggestief gesloten vraag is deze kans groot.

Voorbeeld: “Ik neem aan dat je trek hebt in een vers gezet kopje koffie”.

  • Van theorie naar realiteit

Ondanks deze strakke scheiding tussen open en gesloten vragen en het gedrag dat zij bij de beantwoorder oproepen, zult u ongetwijfeld regelmatig geconfronteerd worden met afwijkend gedrag. De context waarin de vraag aan u gesteld wordt is daarom minstens even belangrijk als de gekozen techniek.

Ook u zult de vraag “Weet jij hoe laat het is?” ooit wel eens beantwoord hebben gekregen met “Ja”, terwijl een ieder duidelijk zal zijn dat u feitelijk de exacte tijd had willen horen.

Net zo goed kan het u overkomen dat een schitterende open non-directieve vraag niet het inhoudelijke antwoord oplevert waarop u gehoopt had.

Het is dan ook belangrijk dat u zich realiseert dat u door middel van een correcte vraagstellingstechniek tracht de ander in het door u gewenste gedrag te krijgen. Of dit ook daadwerkelijk gebeurt, hangt altijd af van de bereidheid tot praten bij de ander.

Ordening naar informatiebehoefteordenen

Separaat aan de technische scheiding tussen Open en Gesloten vragen of Directieve en Non-directieve vragen kan er onderscheid worden gemaakt aan de hand van de gewenste informatie. Zo onderscheiden we:

  • Situationele vragen

Deze vragen naar de specifieke situatie bij de gesprekspartner.

  • Meningsvragen

Deze ( veelal non-directieve) vragen zijn gericht op de visie van de gesprekspartner over een bepaald onderwerp.

  • Behoeften- en belangenvragen

Deze vragen zijn gericht op de achterliggende motieven van de gesprekspartner.

  • Overige vragen
  • De Of…of vraag

Met deze vraag biedt u als vragensteller een keuze uit twee mogelijkheden. Het zal duidelijk zijn dat deze wijze van vraagstelling sterk sturend is en als consequentie heeft dat het veel tijdwinst oplevert. Bovendien heeft dit type vraag een psychologisch aspect: het bieden van een keuze nodigt uit tot kiezen.

  • De suggestieve vraag

Deze (veelal gesloten) vraag heeft als eigenschap dat er een deel van het gewenste antwoord reeds in besloten ligt, in de hoop dat de gesprekspartner alleen nog maar bevestigt.

Voorbeeld: Heb je ook zo’n trek in spaghetti?

  • De Hypothesevraag

Bij dit type vraag wordt op voorhand een voor de beant-woorder wenselijk beeld geschetst aan de hand waarvan de interesse geverifieerd wordt. Dit wenselijke beeld hoeft overigens in de werkelijkheid niet haalbaar te zijn, het dient in deze fase puur als toetsing.

Voorbeeld: Stel dat (of: Als) we het binnen de door u gestelde termijn kunnen regelen, doet u het dan?

  • De Controlevraag

Deze vraag wordt enerzijds gebruikt om de juistheid van de verkregen informatie te verifiëren. Anderzijds wordt de controlevraag gebruikt om te peilen of de ander het met uw mening eens is.

Voorbeeld:

Begrijp ik goed dat dit niet erg belangrijk voor u is?

Bent u dat met mij eens?

Is dit conform uw verwachting?

Aandachtspunten bij het stellen van vragen

Het bovenstaande deel is er vooral op gericht om u een leidraad te bieden voor het kiezen voor het juiste type vraag in een bepaalde situatie. Bij het daadwerkelijk toepassen van deze vragen in een gesprek spelen meer factoren dan alleen de juistheid van de vraag een rol om het gewenste resultaat te bereiken.

Zorg voor het juiste non-verbale gedrag

De vraag wordt “gedragen” door de balans in het verbale en het non-verbale. Intonatie, houding, gebaren, mimiek en oogcontact dienen afgestemd te zijn op de vraag die u stelt.

non verbaal

 

Stel één vraag tegelijk

In het heetst van de strijd wil het nogal eens voorkomen dat de vraagsteller meerdere vragen tegelijkertijd op de beantwoorder afvuurt. De ervaring leert dat dit op zijn minst als verwarrend wordt ervaren. Veelal wordt slechts één van de vragen beantwoord.

Vraag gesteld, mond dicht

Als u een vraag stelt, moet de beantwoorder zijn antwoord formuleren. Al naar gelang het type vraag kan dit leiden tot een kortere of langere periode van stilte.

Vaak wordt dit gegeven aangegrepen door de vraagsteller om de vraag te verduidelijken of om alternatieven te bieden. Beiden hebben als consequentie dat de beantwoorder wordt beïnvloed in zijn antwoord.

 Stel vragen in de tegenwoordige tijd

Niet:    Hoe was uw naam ook al weer?

Wel:     Wat is uw naam?

Niet:    Wat wilde u exact verbeterd zien?

Wel:     Welke verbeteringen wilt u doorgevoerd zien worden?

Formuleer vragen positief

Ter voorkoming van een negatieve tendens in het gesprek is het raadzaam de vragen vanuit een positieve hoek te stellen.

Niet: Wat vindt u slecht aan de huidige manier van….?

Wel: Op welke vlakken ziet u mogelijkheden tot verbetering?

Samenvatting

Een juiste beheersing van uw vraagstellingstechniek stelt u in staat het verloop van een gesprek te beïnvloeden. Elk type vraag heeft zo zijn specifieke uitwerking op de ontvanger. Gesloten vragen leveren bevestiging of ontkenning op, open vragen leveren feiten en meningen op. Realiseert u zich dat alles valt of staat met de bereidheid tot praten bij de ontvanger. Sfeer vormt hierin een belangrijke factor. Vandaar dat naast de toepassing van de juiste techniek wederom uw non-verbale gedrag van groot belang is. Gecombineerd met rust en zuiver taalgebruik creëert u een klimaat dat de ontvanger uitnodigt tot het geven van de door u gewenste informatie.

Praktijkopdracht

Maak voor jezelf een inventarisatie checklist waarin je de meest voorkomende vragen hebt voorbereid. Deze vragen kun je bij elk bezoek of afspraak in ieder geval stellen zodat je voldoende aanknopingspunten hebt om je verkoop presentatie aan op te hangen.

Forums bij deze module

Ledenclub Forums VTO Module 6 – Inventariseren

Dit forum is leeg.

O jee. Hier zijn geen onderwerpen gevonden!

Je moet zijn ingelogd om nieuwe onderwerpen te maken.