Module 3

In ieder verkoopgesprek wordt u ermee geconfronteerd: tegenwerpingen. Variërend van “Ik denk er nog over na” tot “te duur”.  Tegenwerpingen kunnen in alle fasen van het verkoopgesprek voorkomen.

In het algemeen geldt wel:

Hoe beter u de behoefte bepaling heeft gedaan, hoe beter u het product in de presentatie heeft kunnen vertalen naar de voordelen voor de klant, hoe minder kansen de klant heeft tot het uiten van tegenwerpingen. Het is echter niet zo dat klanten alleen tegenwerpingen hebben die veroorzaakt worden doordat u een verkeerde vertaalslag heeft gemaakt of een steekje heeft laten vallen.

Hoe dan ook, tegenwerpingen worden in de regel vrij zelden als prettig ervaren door de verkoper. Het zijn immers niet de meest uitnodigende klantreacties. Des te belangrijker wordt het dat u er op een juiste wijze mee om weet te gaan. Zelfs meer dan dat.

Tegenwerpingen kunt u ombuigen naar een absoluut voordeel. Ze bieden u nieuwe kansen. De weerstand die een klant uit, vertelt u namelijk iets over wat er op dat moment bij de klant leeft. Het geeft aan wat de klant belangrijk vindt. Tegenwerpingen vormen hiermee de kern van het verkoopvak. U zult degene moeten zijn die de klant vanuit de “Nee” naar de “Ja” weet te krijgen. En dat is nu net het verschil tussen kopen en verkopen. Bij kopen ligt het initiatief bij de klant, bij verkopen ligt het initiatief bij u!

De oorzaken van weerstanden

Stelt u zich eens het volgende voor: een makelaar (verkoper) bezichtigt met een potentiële klant een bestaande woning. Tijdens deze presentatie zegt de klant dat hij de leefruimte van deze woning te klein vindt.

Wat zou de diepere bedoeling van de opmerking van deze klant kunnen zijn?

Het product of dienst valt buiten de eisen die de klant zichzelf gesteld heeft.

 Als dit het geval is dient u de uitspraak van de klant letterlijk op te vatten, de klant wil klaarblijkelijk meer leefruimte hebben.

De behoefte om te kopen is nog niet sterk genoeg.

De klant creëert hiermee op voorhand een excuus om later in het gesprek niet tot koop over te hoeven gaan.

De klant is nog niet volledig overtuigd van het product of de dienst.

In dit geval is er bij de klant sprake van twijfel over de omvang van de leefruimte.

De klant heeft koopangst.

Het kan zijn dat de impact van het kopen van een huis de klant dermate benauwt dat hij tegenwerpingen uit om maar niet te hoeven beslissen.

De klant wil bevestigd worden in de juistheid van zijn beslissing.

De klant gebruikt nu de tegenwerping als prikkel voor u om hem te overtuigen dat de leefruimte wel toereikend is.

De klant wil in de onderhandeling het onderste uit de kan.

De klant anticipeert met deze tegenwerping op het prijsgesprek dat nog gevoerd moet worden. In dat gesprek zal hij de (zogenaamd) te kleine leefruimte aanvoeren als argument om de prijs ter discussie te stellen.

Het nut van de tegenwerping voor u als verkoper

Wat ook de reden van de tegenwerping mag zijn, u kunt er altijd uw voordeel mee doen. De tegenwerping biedt u:

  • informatie over in hoeverre de klant uw voorstel accepteert;
  • inzicht in de verborgen behoeften van de klant;
  • inzicht in de voortgang van het verkoopproces;
  • inzicht in de informatiebehoefte van de klant;
  • inzicht in hóe de klant wil kopen.

Soorten bezwaren

Uit het bovenstaande voorbeeld waarin u inzicht heeft gekregen in de verschillende redenen waarom klanten tegenwerpingen uiten, blijkt tevens dat er een verschil kan bestaan tussen hetgeen de klant zegt en hetgeen hij bedoelt. Indien de klant bedoelt wat hij letterlijk zegt, is er sprake van een zogenaamde echt bezwaar.

In veel gevallen geldt echter dat de klant een andere intentie heeft dan dat zijn tekst letterlijk weergeeft. In die gevallen praten we over een zogenaamde onechte bezwaar.

Echt of onecht, wat is het beste?

Het lijkt misschien onlogisch, maar de beste tegenwerping die u kunt krijgen is de echte tegenwerping. Deze biedt u immers direct de concrete weerstand die de klant op dat moment heeft en geeft u de kans hierop, indien mogelijk, te anticiperen.

Vervelender is het wanneer de tegenwerping onecht is. Zie er maar eens achter te komen wat de werkelijk weerstand is.

Het toetsen van een bezwaar

Voordat u beaamt dat de echte tegenwerping het “prettigst” is, dient u zich bewust te zijn van een nieuw dilemma: de klant uit alleen de tegenwerping zonder erbij te vertellen of deze echt dan wel onecht is.

Het is dus van belang dat u de aard van de tegenwerping toetst op zijn waarde. Hiertoe bestaat gelukkig een op zich vrij gemakkelijke techniek.

Het toetsen van de tegenwerping doet u door het stellen van de zogenaamde hypothese-vraag. Door middel van deze vraag schetst u het wenselijke beeld dat de klant suggereert te willen hebben en verbindt daaraan een controlevraag.

De hypothesevraag begint met Stel dat… of met Als

De toetsing van de tegenwerping “De leefruimte is te klein” zou als volgt kunnen klinken:

“Stel dat deze ruimte groter zou zijn, zou het huis dan wel conform uw wens zijn?”

Indien de klant nu met ‘Ja” antwoordt mag u aannemen dat de tegenwerping echt is. Vervolgens dient zich een nieuw probleem aan want de leefruimte is niet groter dan hij is. Gelukkig bestaan er aannemers die dit probleem voor uw klant kunnen oplossen. U heeft in ieder geval een nieuwe kans om toch tot een “Ja” te komen.

Het neutraliseren van de tegenwerping

Zoals eerder al aangegeven, de tegenwerping is een negatieve kracht die door uw klant in het verkoopgesprek wordt gebracht. Vanwege de potentiële dreiging die er van de tegenwerping uit gaat bestaat het risico dat u impulsief reageert, met alle mogelijke negatieve consequenties van dien.

Het is dus van belang dat een tegenwerping met beleid wordt geneutraliseerd en omgebogen wordt tot nieuwe kansen.

Een goede leidraad voor het neutraliseren van tegenwerpingen vormt de Veer/Sprong techniek.

De Veer/Sprong techniek

Deze techniek is erop gericht om u enerzijds door middel van de veer te behoeden voor een voor de hand liggende primaire reactie, die vaak een negatieve wending aan het gesprek geeft. Anderzijds geeft de techniek, door middel van de sprong, praktische handvatten om de tegenwerpingen te neutraliseren, c.q. te omzeilen.

De Veer

Zoals reeds aangegeven vormt de tegenwerping een negatieve reactie van de klant op hetgeen u hem aanbiedt. Het gevaar ligt nu op de loer dat u, vanuit de overtuiging van uw gelijk, de klant ook hiervan tracht te overtuigen. Al snel belandt u in de welles/nietes discussie, die per definitie gewonnen zal worden door de klant.

De veer is erop gericht dat u begrip toont voor de scepsis van de klant. U voorkomt hierdoor onnodige frictie in het verkoopgesprek.

Als gouden regel geldt echter dat dit begrip nooit geïnterpreteerd kan worden als gelijk geven, ongelijk geven of rechtvaardigen.

Begrip toont u door het uitspreken van reacties die beginnen met:

  • Ik snap dat ……
  • Ik begrijp dat……
  • Ik kan me voorstellen dat……

Of: Het is inderdaad van belang dat……

Uiteraard is het van belang dat u op voorhand goed bepaalt wàt u snapt, wàt u begrijpt en wàt u zich voor kunt stellen. Juist deze formulering bepaalt in hoeverre u tegemoet komt aan het neutraliserende effect dat de veer dient te hebben.

Voorbeeld: De Veer

John van Buuren is productspecialist bij een medisch technologisch bedrijf. Tijdens het presenteren van een nieuwe testkast voor bloedanalyse uit zijn gesprekspartner, het hoofd van het laboratorium, de tegenwerping dat het uitvoeren van een test met deze testkast te veel tijd in beslag neemt.

John kan zijn begrip (VEER) op de volgende manieren verwoorden.

“Ik begrijp dat de test voor u te veel tijd in beslag neemt”.

Impliciet zet hij zich met deze veer direct buiten spel. Beter is het wanneer hij zijn begrip als volgt verwoordt:

“Ik snap dat snelheid een belangrijke factor voor u is”.

of

“Ik kan me voorstellen dat de test ogenschijnlijk nogal wat tijd in beslag neemt”.

Geen van bovenstaande teksten vormt een bedreiging, noch voor John, noch voor zijn gesprekspartner.

Belangrijk is echter het vervolg dat John geeft aan deze uitgesproken vormen van begrip, de door hem gekozen SPRONG.

De sprong

De sprong gebruikt u om de tegenwerping te neutraliseren c.q. te omzeilen. Het feit dat de klant u verrast met de tegenwerping vraagt om het verkrijgen van aanvullende informatie. De sprong is derhalve altijd een VRAAG.

Welke vraag u stelt, bepaalt u zelf. Het dient echter altijd een vraag te zijn die u informatie oplevert waarmee u nieuwe kansen creëert in het verkoopgesprek. Dit vereist nauwkeurig inzicht in de waarde van de tegenwerping. 

Voorbeeld: De Sprong

We vervolgen het gesprek dat John van Buuren heeft met het hoofd van het laboratorium:

Wanneer John gebruik maakt van de volgende veer,

“Ik snap dat snelheid een belangrijke factor is”

kan hij verschillende kanten op met zijn SPRONG.

Hij kan zoeken naar verduidelijking van het begrip “te lang”.

De sprong zou dan kunnen luiden:

“Hoeveel tijd mag de test wat u betreft maximaal in beslag nemen?”

Duidelijk zal zijn dat deze vraag alleen nut heeft wanneer John bij machte is om de tijdsduur van de test te verkorten.

Als alternatief kan John ook kiezen voor de volgende sprong:

“Hoeveel waarde hecht u aan de kwaliteit van het testresultaat”.

U ziet dat John wanneer hij dit zegt de factor tijd laat voor wat het is en de aandacht vestigt op de kwaliteit van de test, dit in de hoop dat deze factor doorslaggevend zal kunnen zijn.

Speciale tegenwerping: de prijs

De gemakkelijkste, en daarom meest geuite, tegenwerping is natuurlijk de prijs. Producten en diensten zijn meestal vanuit klantoptiek bezien te complex, bovendien bent u als verkoper expert op dat gebied. Het belang van geld is ons allen bekend en tellen kunnen we ook allemaal, dus wat is er makkelijker dan te praten over de prijs en deze ter discussie te stellen.

Ook voor de prijstegenwerping is de Veer/sprong techniek het geëigende instrument. Houdt u echter de volgende aanwijzingen in het achterhoofd:

Stel een inhoudelijke prijsdiscussie uit tot het moment dat u het over de inhoudelijke aspecten van de koop eens bent.

Realiseer u dat prijzen altijd relatief zijn, zij staan voor producten of diensten die qua inhoud lang niet altijd niet exact vergelijkbaar zijn. De prijzen dus ook niet.

Zorg ervoor, wanneer u de prijsdiscussie wel aangaat, dat de prijs nooit “op zichzelf staat”. Vertaal prijs wederom naar de voordelen van het product voor de klant.

Praktijkopdracht

Welke weerstanden en bezwaren kom jij het meeste tegen in de praktijk? Maak een top 5 van meest voorkomende weerstanden en bedenk hiervoor een goede Veer en Sprong, of gebruik de VIS methode om deze goed te kunnen weerleggen.

Forums bij deze module

Ledenclub Forums VTO Module 3 – Weerstanden en bezwaren

Dit forum bevat 3 onderwerpen,en is het laatst gewijzigd door  Menno Bouma 1 jaar, 4 maanden geleden.

3 onderwerpen aan het bekijken - 1 tot 3 (van in totaal 3)
3 onderwerpen aan het bekijken - 1 tot 3 (van in totaal 3)

Je moet zijn ingelogd om nieuwe onderwerpen te maken.